Pelanggan adalah raja. Menjadi tantangan tersendiri bagi para pebisnis untuk bisa memahami apa keinginan konsumen terhadap produk dan layanan yang diberikan. Bahkan ada kalanya pebisnis juga harus menjumpai tipe konsumen yang sulit dan selalu mengeluhkan apapun layanan dan produk yang diberikan kepada mereka. Ketika menjumpai tipe konsumen semacam ini, jadikan motivasi untuk berkembang. Berikut beberapa hal yang dapat dilakukan ketika bertemu konsumen yang ‘rewel’ dalam perjalanan bisnis Anda :
1.Jangan ditanggapi dengan emosional
Ketika Anda bertemu dengan pelanggan yang sulit, kesabaran menjadi poin penting bagi Anda. Mungkin pelanggan menyampaikan komplain atau kritik dengan cara yang tidak menyenangkan, namun sedapat mungkin jangan melakukan hal yang serupa kepada mereka. Selalu ingat bahwa dengan bereaksi secara emosional kepada konsumen hanya akan menambah rumit keadaan. Tetap bersikap positif, jawab komplain pelanggan secara diplomatis, dan tahan emosi Anda.
2.Sebaliknya ucapkan terimakasih dan pujian pada pelanggan
Ucapkan terimakasih pada pelanggan karena telah menghubungi Anda dan memberikan masukan pada Anda. Karena sekalipun pelanggan memberikan kritik dengan cara yang kurang mengenakkan, tapi setidaknya hal tersebut akan memberikan kontribusi positif pada bisnis Anda ke depannya. Selain itu, secara emosional, pujian juga akan menurunkan emosi pelanggan.
3.Dengarkan pelanggan dengan sungguh-sungguh
Ketika Anda memperoleh komplain dari pelanggan sangat penting untuk mendengarkan keluh kesah mereka, sekalipun mungkin cara penyampaiannya emosional. Saat pelanggan telah melepaskan segala amarah dan keluh kesahnya, biasanya mereka akan mulai mampu untuk tenang, menguasai diri dan berpikir lebih jernih. Pada saat-saat seperti itulah, Anda mulai bisa mengajak berdiskusi lebih rasional.
4.Berempatilah kepada pelanggan dengan bertanya
Tanyakan dengan lembut dan bersahabat kepada pelanggan tentang rincian permasalahan yang ingin mereka sampaikan. Dengan menunjukkan empati, pelanggan akan merasa lebih nyaman dan jauh lebih terbuka. Hal ini juga akan memberikan kesan bahwa Anda menanggapi permasalahan mereka dengan serius dan beritikad baik untuk menyelesaikannya.
5.Berusaha memberikan pemecahan permasalahan
Untuk mendapatkan solusi, kita harus mempertimbangkan beberapa faktor, seperti apakah kita mampu memberikan solusi sesuai dengan bidang dan level kewenangan kita. Kadang ada tipe-tipe masalah yang tidak bisa kita berikan pemecahan sendirian karena dibutuhkan persetujuan dan pendapat atasan atau orang lain yang lebih berkompeten dalam hal tersebut. Dan kemudian berjanjilah untuk menghubungi mereka kembali dalam jangka waktu tertentu. Dan bila Anda sendiri tidak bisa memecahkannya dengan baik, Anda bisa mengajak pelanggan berdiskusi tentang bagaimana sebaiknya masalah tersebut dipecahkan. Pelanggan kadang memiliki usulan yang masuk akal dan praktis untuk itu, misalnya dengan mengembalikan sebagian atau seluruh uang yang dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa Anda. Dan perlu sekali Anda katakan setelah memberikan kembali uang tersebut (refund) bahwa Anda akan memperbaiki sistem atau meningkatkan kualitas produk/ jasa yang ada sehingga pelanggan lain tidak mengalami masalah yang serupa.
